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[培訓觀點] 訓練一批有質感的人,為顧客編織夢想

新的一年,我們要繼續造夢,造頂級服務的夢∼

只要聽到古堡旅遊服務,所有人眼睛都會一亮,那是集結奢華與極致的享受,讓自己融入跨時空的壯麗,踏著百年來皇室馬車曾走過的路徑,尋訪霧氣氤氳後的一大片樹林,啜飲斯洛維尼椏橡木所親吻過的紅酒,在此同時,睿智的老管家正準備著你指定的佳肴名饌,玫瑰色的燭台已點起,殷勤等待著你回來。


頂級服務,氣質至上

阿什福德城堡酒店(Ashford Castle, 上圖僅供參考非該城堡)是全球夢幻旅遊的代名詞『世界上最棒的酒店』,九萬台幣一晚的價格,對於這座13世紀的城堡,尤其在愛爾蘭的眾多古城堡而言,價格仍是不斐。關鍵是『全心待客(Looking after Our Guests)』,這是每一位員工都散發出來的特質。要培養出這樣的氣質,仰賴酒店專屬的頂級服務人才計畫,在這套系統中,除了近乎嚴苛的國際級服務水準,更重視員工個人服務特質的展現,因為服務,是一種個人價值的展現。

城堡酒店的老總 Niall Rochford,20年來,每次開會前,都會要求員工朗讀以下五條準則:

  1. Every time we see a Guest, we SMILE and GREET the Guest before the Guest greets us.
  2. The words “No” and “Can’t” don’t exist in our vocabulary. We think creatively to find solutions.
  3. Escort Guest to another area of the hotel, rather than pointing out directions.
  4. Any staff member who receives a complaint “owns” that complaint and is obliged to try to resolve that problem.
  5. Treat all work colleagues with respect and courtesy as you would like to be treated.
不妨注意一下第2條,以及第4條,破框思考』以及『當責』的要求,據酒店老總說,才是創造”Amazing Services”的要素(當然還要制度授權),而非單單繪製流程圖或者顧客體驗圖,就可達到的境界。


挑剔經濟,頂級服務的人才發展思維

我相信好的服務,是一種感受主義,是要被撩撥,是隨著時間經驗,所淬鍊出來的珍貴領悟,沒比較沒傷害。我們也在假設著,2022 全球經濟速度放緩之際,區域內的競爭將更激烈,有想法,想做出區隔的頂級品牌,都要去思考商品,如何與客人價值觀的相呼應。客人很多東西買來,並不是要用的,而是去滿足一種更深層次,一種客人也說不清楚的需求。

為了讓這週文章還是有乾貨,也避免朋友們誤以為亞太要轉型做旅行社,我濃縮並整理出五點,對於頂級服務人才,可以有的氣質培訓建議:

1. 問題解決與正向思維

美國運通AE的黑卡服務,世人都知道,基本上只要合法的事,都可做到。但AE員工往往第一年很痛苦,但第二年開始,就進入狀況了,特別喜歡挑戰困難的案件,因為在價值觀上,就已經被挑選、形塑了。

2. 創意與承擔

麗茲酒店系列Ritz Carlton,很相信也很願意投資第一線員工的創意,因為很多是當下就必須迸出的創舉,就如同阿什福德城堡酒店的信律,將問題扼殺在我身上。

3.傳承系統與信仰

品牌信仰與DNA的貫穿更是關鍵,公司的品牌故事、創辦人故事、服務理念能否複製,然後變成一套自循環系統。服務訓練煙消雲散的原因,就是沒有正確可承接的系統,停留在”既有人才相”的僵化體系,而非從未來市場人才的觀點,來設計。

4.品味

這就是你對目標客群的想像了。你的客戶(用戶)是出現在誠品,還是會叼著雪茄在遊輪上,還是會出現在哪一個鄉村俱樂部,抑或可能在藝術品拍賣會上展現實力。建築、攝影、美食、古玩鑑賞等都有。

5.人格韌性

你可能透過一些氣質測驗,或者人格特質分析來知道自己的優缺點,但這遠遠不夠。你的員工必須要對多種人格特質產生敏感度,並能夠有序有系統的透過挪移自己的行為、觀點,來預防、建立、拓展與他人的關係。



挑剔經濟,做見識與能力範圍以外的事

我們相信”頂級服務”與”奧客養成”是截然不同的思維,我還是喜歡Ritz Carlton對服務的主張:


"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen."


也因此,亞太教育訓練網即將與北歐奧谷特在今年第一季推出『北歐古堡式服務講師國際認證班』,我們將北歐城堡服務美學帶到台灣來,想要邀請有興趣擔任種子的講師們,一起參與並共同推廣。對於企業而言,也可以邀請你的內部講師來參與學習,讓你的員工,為客戶遞送更多高貴與真誠的款待,幫客戶『造夢』。


報名細節,我們將會在下週公告,請大家拭目以待。

最後,還是歡迎對本週主題有興趣的亞太朋友們,與我們交流您的觀點!


培訓觀點:

No1 團隊培訓,目的要解決未來的事

No2 從自然增長到計畫生長
No3 搞混了,B2B業務培訓就很難見效
No4
你的小劇場 我的組織活力
No5 如何在元宇宙裡說故事
No6 策略會議 有多少時間討論客戶?
No7 2022的學習趨勢,就來”造夢”
No8 訓練一批有質感的人,為顧客編織夢想
No9 讓線上團隊培訓更成功-空間,協作與對話
No10
放膽學習吧!放下FOMO,來亞太教育訓練網擁抱JOMO

文章出處|智谷編輯群   原文作者|智谷 亞太教育訓練網 執行長 林峻民Jimmy   發佈日期|2022-01-07
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