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【讓危機變轉機】顧客抱怨處理技巧
「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨,因為他們會直接停止交易,將生意轉給別人做。剩下的百分之4,會提出抱怨的的那些顧客,才是你最忠實的顧客!」 顧客願意對你抱怨,代表對該企業仍懷有期待,希望能改善服務品質,每一個企業都會面臨到客戶抱怨,第一線的服務人員
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 【課程大綱】

一、了解顧客的抱怨

1.顧客的表達方式

2.了解顧客因何抱怨

3.顧客抱怨時的期待

二、抱怨處理的流程管理

1.顧客抱怨處理的正確態度

2.抱怨處理的基本流程

3.顧客期待與企業利益的平衡

4.抱怨處理的CPR

5.處理抱怨的技巧

三、抱怨應對與互動技巧

1.說話的原則與要領

2.感性語句&機能語句

3.同理心理素質與口條練習

4.關鍵字詞辨識與回應

5.解決方案說明與說服

【聯絡方式】
1.請填寫下列「課程規劃需求單」
2.歡迎電洽企業內訓諮詢專線:(02)2389-5966#11李小姐

  • 所需時間 6小時
  • 適合對象 一般人員
  • 適合部門 客服
  • 實施方式 訓練課程