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應對自如的顧客抱怨處理
「會提出抱怨的顧客,才是忠實的顧客」
「會提出抱怨的顧客,才是忠實的顧客」 顧客愈來愈重視品質,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手。 本課程特邀具有豐富實戰經驗的林婉如老師,透過實務的分享與分組演練,讓學員了解顧客抱怨的應對技巧,提昇學員對顧客內心想法的瞭解,讓您走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,創造雙贏的局面,顧客抱怨轉化為顧客滿意。
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應對自如的顧客抱怨處理
適合對象:高階主管、中階主管、專業人員、一般職員、職場新鮮人、二度就業者、轉職者、創業 
 「會提出抱怨的顧客,才是忠實的顧客」

顧客愈來愈重視品質,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手。

本課程特邀具有豐富實戰經驗的林婉如老師,透過實務的分享與分組演練,讓學員了解顧客抱怨的應對技巧,提昇學員對顧客內心想法的瞭解,讓您走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,創造雙贏的局面,顧客抱怨轉化為顧客滿意。


【課程名稱】應對自如的顧客抱怨處理

【課程大綱】

一、別讓顧客不開心
1. 案例分享
2. 國際品牌的處理原則
3. 隱形利益與終身價值
4. 品牌價值呈現與階段任務
5. 網路平台與聲量

二、傾聽顧客聲音 All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲
3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待
5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR

三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應
7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫

 

 

【課程講師】林婉如 老師


26年資深管顧資歷,超過5000場次的授課經驗。授課風格活潑互動、實務為經、激勵學員思考、解決工作實際問題、樂在學習。

現任:我思形象中心形象顧問、企管顧問講師、人事行政局文官培訓約聘講座
  

學歷:文化大學新聞系畢、社團法人中華民國生命動能協會授證輔導諮商師(人事行政局公務人員終身學習民間學習機構)TCSOL、EDI認證合格華語師資、2018 FUSO商用車服務授證講師
 

 

著作: 你知道我鞋子穿幾號嗎?
          0-101我形我塑自我形象塑造
          工作撞牆

顧問案: MAZDA服務廠御守護服務流程
             中華電信行動客服感動呈現
 

 

經歷:我思形象中心顧問、中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、人事行政局文官培訓約聘講座、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、我思仕女空間總經理(高雄佳姿韻律世界、必佳麗減肥中心)、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事

 

授課實績:
電子科技業- 聯電、鴻海、華碩、元太、華邦電、廣達、穩懋、創意、友達、明痋B臺灣佳能、台達電、華邦電、保銳科技、達方電子、綠能科技、奇景光電、微星科、聯測科、英華達、建准、德律科、帆宣系統           
大陸-上海華碩、天津蘇州綠點科、大連東方軟體、TCL電器、友達廈門蘇州、百粥聚餐飲集團、康師父、上海全家便利商店、華新科、達運、華麗、泉滿、金寶電、康舒電、恩斯邁科技、中山隆成日用品、信隆車料、艾克貝爾通信、浙江大學、台州市旅遊局、台州市文明辦…  
文創業-學學文創志業、誠品、花博、琉園、香藝園區、竹藝園區、貿協世貿會展廳、臺北影 視、台中科博館...
 
飯店旅遊-永豐棧、長榮航空、六福村、涵碧樓、北投麗禧溫泉酒店、高雄金典酒店、耐斯王子飯店、國賓、福華、統一度假村、薇閣汽車精品旅館、I-MORE汽車精品旅館、坎城汽車精品、那米哥休閒會館、日月潭風景區管理處、裕園花酒店、尊爵飯店、中科飯店、加利利旅行社...
 
百貨購物-臺北101、大葉高島屋、森森百貨、遠東百、NOVA、升琠鬻K稅店、京華城、新月廣場、大江購物、廣三SOGO... 
營造建設-潤泰、鄉林、宏泰集團、德昌、登揚建設、宏盛建設、遠雄...  
生產製造業-統一企業、台聚、台橡、中鋼鋁業、南亞塑膠、中鴻鋼鐵、統一精工、臺灣日立、臺灣松下、士林電機、明安實業、歐姆龍、複盛機械、遠東紡織、永豐餘、大亞電線電纜、合成、中國砂輪、臺灣櫻花、NIKE、敬鵬工業、永大機電、江申工業...  
通訊業-中華電信、臺灣大哥大、遠傳電信...  
金控業-中國人壽、國泰世華、永豐金控、新光銀、新光人壽、臺灣人壽、保德信、蘇黎世、大眾銀、土地銀行、寶來證、日盛金控、群益證券、群益投信、群益投顧、元大京華、誠泰銀行、富邦證券、南山人壽、富客生保險經紀人、富達投信、三商人壽、國泰人壽、富邦人壽 、中國國際商業銀行、國寶人壽…  
汽(機)車業-  FUSO、LANDROVER、AUDI、BMW、MAZDA、FORD、INFINITI、LUXGEN、桃苗汽車、和潤汽車、裕隆汽車、裕堂汽車、國瑞汽車、中華汽車、擢蚳T車、福斯、美利達、YAMAHA、光陽、三陽...  
醫院- 慈濟、台大、馬偕、成大、北醫、國泰醫院、秀傳、阮綜合醫院、各署立醫院、疾病防治局…  
公家機關-台電、台鹽、國安局、司法官訓練所、調查局、中央銀行、交通部、中國石油、衛生署所屬醫療院所、經濟部中小企業服務中心、職訓局、勞保局、各縣市工業會 、縣市政府、鄉鎮公所、戶政事務所、地政事務所、文化局…  
運輸物流業-黑貓宅急便、捷盛運輸葛瑪蘭客運、大榮貨運、新竹貨運、南投客運、康瑞物流...  
其它 - 遊戲橘子、城邦出版、悍創運動行銷、工研院、資策會、勤業眾信、民視、中國時報、聯合報、中租迪和、和運租車、行遍天下、永譽會計士、臺灣大學、臺灣科技大學、臺北科技大學、淡江大學、東吳大學、中國時報、聯合報、森森百貨、digitimes、計算機工會、安麗、康軒出版、港香蘭、妮傲絲翠、媚麗凱、惠氏、藥劑師公會

【課程費用】3,000元/人(含教材/午餐)

【報名優惠】

【一般學員】 
*個人優惠方案:
開課日前十日完成匯款(2019.8/19前),可享早鳥優惠200元!
課程費用2,800元

*團報優惠方案:
個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」   課程費用5400元
  課前十天完成匯款享早鳥200元,
課程費用5000元

●3~4人團報85」折  課程費用7,650∼10,200元
  
課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用7,050∼9,400元

●5~9人團報「8」折  課程費用12,000∼21,600元
  
課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用11,000∼19,800元

●10人以上團報「75」折  課程費用22,500元
  
課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用20,500元

【協會會員】 
*中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠

最晚請於開課前三天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會

*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。

【注意事項】

*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 入會辦法說明
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐


【主辦單位】 中華民國職工福利發展協會
【活動對象】 企業主、主管、業務、客服人員及對此議題有興趣者
【人數限制】 最少 10 人,最多 32 人
【活動費用】 3,000元/人 (含講義、中午供餐)
【聯絡方式】 02-23895966 #10沈小姐 傳真:02-2389-5986

林婉如
目前開課7
26年資深管顧資歷,超過5000場次的授課經驗。授課風格活潑互動、實務為經、激勵學員思考、解決工作實際問題、樂在學習。
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