顧客愈來愈重視品質，為了提升顧客滿意度，企業無不費盡腦汁與心思。不過，客訴還是層出不窮，尤其是面對難纏客訴更是燙手。

本課程特邀具有豐富實戰經驗的林婉如老師，透過實務的分享與分組演練，讓學員了解顧客抱怨的應對技巧，提昇學員對顧客內心想法的瞭解，讓您走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲，創造雙贏的局面，顧客抱怨轉化為顧客滿意。

【課程名稱】應對自如的顧客抱怨處理

【課程大綱】

一、別讓顧客不開心
1. 案例分享
2. 國際品牌的處理原則
3. 隱形利益與終身價值
4. 品牌價值呈現與階段任務
5. 網路平台與聲量

二、傾聽顧客聲音 All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲
3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待
5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR

三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應
7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫

【課程講師】林婉如 老師


26年資深管顧資歷，超過5000場次的授課經驗。授課風格活潑互動、實務為經、激勵學員思考、解決工作實際問題、樂在學習。

現任：我思形象中心形象顧問、企管顧問講師、人事行政局文官培訓約聘講座  

學歷：文化大學新聞系畢、社團法人中華民國生命動能協會授證輔導諮商師（人事行政局公務人員終身學習民間學習機構）TCSOL、EDI認證合格華語師資、2018 FUSO商用車服務授證講師