客服人員一直以來都是企業與客戶間重要的溝通管道,隨時面臨突如其來的狀況。展現多元化、多思維、多角度的客服文化,是每位客服人員必備的「達人密技」。數位時代的來臨,網路線上客服更被視為重要價值的一環。
客服人員需運用多層面的說話技巧才能適時掌握溝通契機,其中需考量到顧客心理、說話技巧、聲音與文字表達方式,不論大小企業,如何維繫與顧客之間的關係比開發潛在客戶來得重要。面對電話或是螢幕的另一端顧客,你知道如何讓對方產生親切感與信賴嗎?
本課程特邀具有豐富實戰經驗的王人國老師,將讓您學會如何透過服務心態,聲調,用語,達成客戶滿意。瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理,讓您培養客服應對能力,實際運用於自己的工作職場,讓您增加專業能力,讓服務的滿意度及忠誠度提升,因而為企業創造佳績。更要學會如何巧妙的運用技巧與方法來回應顧客異議,將顧客抱怨轉化為顧客滿意,才能真正贏得顧客的心,進而提升顧客的忠誠度。
【課程主題】真誠感動服務-客戶服務與客訴處理(電話/網路客服)
【課程效益】
1、瞭解真誠感動服務理念,促進良好顧客關係。
2、瞭解服務心態,聲調,用語,達成客戶滿意。
3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠接待應對,全方提升客戶滿意度。
4、瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。
【課程特色】
1、運用美式互動教學,讓學員在良好的互動學習氣氛下,增進學習意願。
2、課程運用互動演練方式,讓學員藉由思考及親身體驗,提升學習成效。
3、藉由互評回饋方式,讓學員瞭解自我觀念及行為標準,提供改善方向。
【課程大綱】
一、真誠服務禮儀
1.做到客戶服務的三大職責!
2.真誠滿意服務實戰演練
3.歡迎客戶-真誠問候
4.尊重客戶-貼心服務
5.關心客戶-詢問需求
6.聆聽客戶-確認需求
7.協助客戶-滿足需求
8.邀請客戶-感謝客戶
9.分組演練/評核
二、電話網路禮儀
1.電話網路服務的特性
2.電話(網路)服務禮儀
3.電話(網路)接聽標準禮儀
4.電話(網路)接聽重點
5.電話(網路)應答禮儀演練
6.電話(網路)應對禮儀演練!
7.親切熱情聲調演練
8.排除不正確表達用語
9.電話(網路)服務禮儀演練
三、客訴處理預防
1.顧客抱怨案例分析
2.顧客抱怨要因分析
3.抱怨處理步驟演練
4.抱怨處理演練及回饋
5.客訴抱怨預防機制
6.情緒管理與舒壓
7.情緒壓力的來源
8.如何轉換心情
9.如何管理身心健康
【課程講師】王人國老師

現任
成功領導管理顧問有限公司 總經理
成功教育訓練網 總經理
成功領導管理學院 創辦人/院長
百大名師學院 創辦人/院長
學歷
國立中山大學 管理學院 創業管理碩士班
國立中山大學 傳播研究所 企業經理人碩士班
國立台灣大學 管理學院 企業領袖班 電子商務經營管理
經歷
領導管理課程,百大名師
台灣五十大企管,協會邀請百大名師
管理雜誌 500大名師
行政院職訓局勞委會/中小企業協會輔導委員
教學經歷
科技業:
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、瀚宇博德、九太科技、SGS台灣檢驗科技、同欣電子、資拓科技、驊陞科技、宏晟科技、鴻利全球(股)、瑞晶半導體、國維科技、賓果天下科技、英展科技、久元電子、立碁電子、力群電子、亮雲科技、力瑪科技、優墅科技、鉅東應用工程、擎昊科技、員全(股) 、三和技研(股) 、南部科學園區產學協會、韋僑科技、洋基工程(股) 、旺宏、鉅晶半導體、韓商電美世、光磊科技、世達柏科技、派克漢尼汾、元科科技、全漢科技、合晶科技、詠順科技、京元電、全科科技、益登科技、至上電子、泰林科技、景碩科技、璨圓光電、第一傳動科技、天宇工業科技、台翰精密、昱台國際、聖暉工程科技、台灣豪雅光電、奇美材料科技、白紗科技、孕龍科技、中華映管(CPT)
金融保險:
台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、全球人壽、富邦人壽、上銀保代、高雄銀行、渣打銀行、日盛集團、三商美邦人壽、台新銀行 、 富邦消費金融 、 富邦消費金融電銷、幸福人壽、台銀人壽、南山人壽
服務百貨:
統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)、極限運動中心、台中記帳士公會、才庫人力資源、康捷食品、華岡保全、台灣漢高、富邦媒體科技、全威企業社、101金融大樓精品商場、環球購物中心、桂冠食品、愛之味、哥德士、統一數位翻譯、小熊媽媽、長德有線電視、微風廣場、華泰飯店、SOGO太平洋百貨、YAHOO雅虎資訊、集思台大會議中心、篤行館、捷正服務管理、網訊電通、上村酒莊、1111人力銀行、博客來數位科技、台中高爾夫球場、巧連智、倍樂生、吉的堡美語、汎亞人力資源集團、新永安有線電視、聖暉工程科技股份有限公司、維他露、高雄空廚、永譽財務管理
連鎖門市:
滿心(股)、奇哥童裝連鎖門市、流行秀服飾連鎖(fashion show)、mia mia、ecco、全聯福利中心、family全家便利商店、台灣菸酒(股)、UB優美文具精品連鎖店、生活工場、三贏人生生機食品、王品集團、天仁茗茶、喫茶趣、新東陽、雅吉(掌廚)、布列德連鎖店、三商行、拿坡里、三商巧福、福勝亭、Dunkin Donuts、Lamigo那米哥休閒會館、凱悅KTV、富士健康事業、曼都髪藝 、i Hair髪藝 、哥德式、湯姆熊、亞藝影音、中華電信、佐登妮絲、喜美生技、頤富(有)、佳尼特集團、克莉斯汀養生美容SPA、博登連鎖藥局、杏一醫療用品、施舒雅美容世界、晶琦生醫、LAMOUR醫美集團、采榮(股)、台鹽生技、自然美連鎖門市、康是美藥妝店、萊雅薇姿、曼都連鎖、台灣歌薇、美商怡佳(股)
不動產業:
臺灣不動產訓練發展協會、桃德不動產協會、住商不動產房屋、中信房屋、太平洋房屋、東森房屋、信義房屋、永慶房屋、捷騰廣告房屋、達麗建設、志嘉建設(股)、寶佳機構、名發建設、金革科技建設、龍寶建設、萬通國際台北2011、豐邑建設、陸江建設、麗寶建設、璟都建設、竹星建設
製造物流:
統一企業(股)、捷盟行銷(7-11)、統一速達(宅急便)、亞東預拌(遠東集團)、東培工業(股)、老圃造園工程(股)、亞洲水泥(股)、捷年開發資產(股)、香港商維特根(股)台灣分公司、台一國際、亞台富士電機(股)、台糖、大榮貨運、利大溪工業、宜聯鋼鐵、友晟塑膠、合壁工業、建華機電、天樺工業DHL、中聯油脂、商億股份、宅配通、炎洲集團、川源工業、富迪印刷、維輪實業、南緯實業、鋐光實業、江申工業、永進機械、北迴化學(股)、國聯、慶鴻機電、午洋企業、全興國際、台灣大陽日酸、國科企業、潤蓬企業、美上鎂科技、鑼洋科技、中法興物流 、大亞電線電纜、三和精機、國慶化學、中國化學、昱台國際、萬達國際物流、國智經編、忠正、小磨坊
OA設備:
UB優美(股)、 歐德家具、canon、佳能 、優比(中國) 、UBSTAPLES、宏羚(股) 、鴻匠木器家具、3M
運輸交通:
TOYOTA和泰汽車、YULONG裕隆汽車、TOYOTA、LEXUS、國都汽車、中部汽車(股)、SUM板噴中心、SUM保修聯盟、匯豐汽車、富豪VOLVO、寶嘉國際PEUGEOT、馬自達MAZDA、台灣山葉YAMAHA、大億交通、裕盛工業、台灣山葉發動機研究開發中心、YUASA台灣湯淺電池、華創車電技術中心、財團法人車輛研究測試中心、冠羿驗證(股)、祥力 、愛地雅、友聯車體(股)、裕日車、復興航空
3C家電:
台灣日立(股)、順發3C、三井3C、LG台灣樂金、HP惠普科技、SAMPO聲寶(股)、SANYO三洋電器、LG經銷商、HITACHI日立冷氣經銷商、台灣象印經銷商、panasonic台灣松下、samsung三星集團
醫美生技:
國立臺灣大學醫學院附設醫院、台北捐血中心、輝凌藥品(股)、財團法人醫療評鑑暨醫療品質策進會、台北縣立醫院、台灣諾華(股)、天昱生物科技(Dr. Wu)、財團法人聖保祿修女會醫院、高雄醫學大學附設中和紀念醫院、高雄市立聯合醫院、為恭醫院、馬偕醫院、埔里榮民醫院、竹東醫院、豐原醫院、台中榮民醫院、台中捐血中心、寶齡富錦生技、晶化生技、健永生技、嘉而美生技、壢新醫院、台灣武田藥品、陽明醫院、和平醫院、佐登妮絲、喜美生技、頤富(有)、阮綜合醫院、佳尼特集團、克莉斯汀養生美容SPA、博登連鎖藥局、杏一醫療用品、施舒雅美容世界、晶琦生醫、翔宇生醫科技、LAMOUR醫美集團、采榮(股)、台鹽生技、自然美連鎖門市、康是美藥妝店、萊雅薇姿、曼都連鎖、台灣歌薇、美商怡佳(股)、民康牙醫、慈濟醫院、展旺生命科技、台欣生物科技
文教院所:
國立政治大學、國立聯合大學、台中弘光科技大學、三采文化出版、亞東技術學院、國立台灣體育大學、國立新竹教育大學、清華大學創新育成中心、逢甲大學、暨南大學、龍華科技大學、台南大學、聖約翰科技大學、雲林科技大學、淡江大學、華夏技術學院、銘傳大學、常春藤國際、中國科技大學、中國醫藥大學、景文科大
政府組織:
台北市政府、台北縣政府、公訓中心、台北市稅捐稽徵處、台北市政府民政局、數位學習國家型科技辦公室、財團法人紡織產業綜合研究所、中華民國紡織拓展會、財團法人中央畜產會、國軍屆退軍官班、國軍軍官班、國軍人才招募中心、空軍戰術管制聯隊、台北市衛生局疾病管制處、新竹縣工業區廠商協進會、直聘中心、新竹市稅務局、光仁社會福利基金會附設育仁啟能中心、職訓局、台北縣政府勞工局、台中鞋技發展中心、勞委會、行政院客家委員會、台北市捷運公司、職訓局充電加值專案、雲嘉南就業服務站、勞委會全國工會幹部培訓營、全國工業總會、水利署、河川局、青創會、台北市政府勞工局、中華軟體協會、嘉義市工會、工業研究院、基隆市家扶中心、北基宜花就業服務中心、彰化縣工業會、桃竹苗就業服務中心、僑委會、美國在台協會、海洋科技研究中心、國家太空中心、歐洲商務協會
【課程費用】3,000元/人(含教材/午餐)
【報名優惠】
【一般學員】
*個人優惠方案:於開課前十天(2021.12.19.前)完成繳款,可享早鳥優惠200元!課程費用2,800元
*團報優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折,課程費用5,400元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用5,000元
●3人團報「85」折,課程費用7,650元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用7,050元
●5人團報「8」折,課程費用12,000元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折,課程費用22,500元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用20,500元
【協會會員】 *中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前繳款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。
【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前二天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 入會辦法說明。
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
*活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐
【主辦單位】 |
中華民國職工福利發展協會 |
【活動對象】 |
中小企業主、主管、業務、行銷人員及對此議題有興趣者 |
【人數限制】 |
最少 10 人,最多 30 人 |
【活動費用】 |
3,000元/人 (含講義,中午供餐) |
【聯絡方式】 |
02-23895966 課程組 傳真:02-23895986 |