成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
【課程名稱】感心服務與精準客訴處理SOP --- 顧客關係與服務品質
【課程效益】
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
【課程對象】
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
【課程大綱】
一、感心服務與顧客滿意 （2.0小時）
1.服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
2.影響顧客期望的因素
3.服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
討論： 缺口原因與解決方式
二、客訴處理的SOP機制（2.0小時）
1.服務失誤與補救—抱怨變商機
2.顧客為何抱怨？
3.顧客為何不抱怨？
4.顧客對服務疏失的回應方式
5.客訴處理的SOP機制:
(1)確認服務缺失 / 5W1H
(2)補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
(3)彙整資料與改善整體服務品質
三、服務行銷溝通策略（2.0小時）
1.服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
案例：故事行銷—心動，才會行動
2.同理心 3f 原則
3.客服技巧四部曲
4.內部員工溝通管理
【課程講師】張宏裕老師
「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練
經歷：電子業：
鴻海富士康集團國基電子（上海松江）、友達光電（蘇州＆松江）、友達集團達運精密（蘇州）、廣達電腦、仁寶電腦（崑山、台灣內湖）、神達集團昆達電腦（崑山）、威友光電（蘇州）、達豐電腦（上海）、奇美集 團菱展光電（浙江寧波）、菱茂光電（廣東佛山）、富士康集團主管培訓（深圳）、華碩集團和碩科技、大同集團華映視訊（吳江）、宏碁電腦、精英電腦、整技科技、聯詠科技、旺宏電子、英業達（上海、台灣）、群光電子
「新一千零一夜」說故事人 / 培訓顧問 / 企業教練
經歷：電子業：
鴻海富士康集團國基電子（上海松江）、友達光電（蘇州＆松江）、友達集團達運精密（蘇州）、廣達電腦、仁寶電腦（崑山、台灣內湖）、神達集團昆達電腦（崑山）、威友光電（蘇州）、達豐電腦（上海）、奇美集 團菱展光電（浙江寧波）、菱茂光電（廣東佛山）、富士康集團主管培訓（深圳）、華碩集團和碩科技、大同集團華映視訊（吳江）、宏碁電腦、精英電腦、整技科技、聯詠科技、旺宏電子、英業達（上海、台灣）、群光電子
高科技半導體：
美商國家半導體、上海宏力半導體、比思科亞洲（PSK）、菱生精密科技、華新科技、工研院、虹晶科技、南茂科技、乾坤科技、國際半導體設備產業協會、擎亞科技、台灣典範半導體、華邦電子、崇越科技、京元電子、新代科技
美商國家半導體、上海宏力半導體、比思科亞洲（PSK）、菱生精密科技、華新科技、工研院、虹晶科技、南茂科技、乾坤科技、國際半導體設備產業協會、擎亞科技、台灣典範半導體、華邦電子、崇越科技、京元電子、新代科技
製造業：
Shell Taiwan（殼牌石油）、美商業凱科技（AKT）、 日商三菱電機、聯穎科技、儷耀科技、歐德家具、功學社、中華凸版電子、淩網科技、普萊德科技、寰波科技、華新科技、程泰機械、昱晶能源、冠軍建材、順昶塑膠、加百裕（無錫）、東京著衣、亞歷山卓（深圳）、速碼波科技、瀚宇博德、可果美、久勝旗幟、台灣日立、日商迪愛禧（DIC）、正崴精密、榮益科技、東元電機、米其林、華新麗華、紡拓會美國棉、元太科技、富味香、TCL 通訊科技（上海）、鴻立鋼鐵、日商台灣歐姆龍、遠東新世紀、卡夫食品、金百利克拉克、中國製釉、日勝生、益通光電、威強電腦
Shell Taiwan（殼牌石油）、美商業凱科技（AKT）、 日商三菱電機、聯穎科技、儷耀科技、歐德家具、功學社、中華凸版電子、淩網科技、普萊德科技、寰波科技、華新科技、程泰機械、昱晶能源、冠軍建材、順昶塑膠、加百裕（無錫）、東京著衣、亞歷山卓（深圳）、速碼波科技、瀚宇博德、可果美、久勝旗幟、台灣日立、日商迪愛禧（DIC）、正崴精密、榮益科技、東元電機、米其林、華新麗華、紡拓會美國棉、元太科技、富味香、TCL 通訊科技（上海）、鴻立鋼鐵、日商台灣歐姆龍、遠東新世紀、卡夫食品、金百利克拉克、中國製釉、日勝生、益通光電、威強電腦
金融業：
北京中國銀行總行、土地銀行、中國信託、永豐金控、大眾銀行
北京中國銀行總行、土地銀行、中國信託、永豐金控、大眾銀行
服務業：
東森媒體、志光數位科技、叡揚資訊、新竹貨運、巨匠電腦、新東陽、全日清、國泰建設、勁永國際、美商勁量舒適、忠泰建設、博客來、城邦集團、奧圖碼、嘉新、南聯國貿、美樂家、悅揚建設、DHL、香港崇盟興業、SOS、New Balance、上奇科技、典華、軟體協會、中衛、Oright、統一企業、馬到成功、禮客時尚、日勝生、喬達國際、聖洺國際通路顧問
東森媒體、志光數位科技、叡揚資訊、新竹貨運、巨匠電腦、新東陽、全日清、國泰建設、勁永國際、美商勁量舒適、忠泰建設、博客來、城邦集團、奧圖碼、嘉新、南聯國貿、美樂家、悅揚建設、DHL、香港崇盟興業、SOS、New Balance、上奇科技、典華、軟體協會、中衛、Oright、統一企業、馬到成功、禮客時尚、日勝生、喬達國際、聖洺國際通路顧問
電信業：
中華電信、亞太電信、北台電信、遠傳電信、北台電信、全虹通訊
中華電信、亞太電信、北台電信、遠傳電信、北台電信、全虹通訊
汽車業：
MAZADA 汽車、Toyota豐田北都、佳鴻汽車、北達汽車、慶達汽車、格上租車、裕融企業、九和汽車、納智捷（Luxgen）、Nissan汽車
MAZADA 汽車、Toyota豐田北都、佳鴻汽車、北達汽車、慶達汽車、格上租車、裕融企業、九和汽車、納智捷（Luxgen）、Nissan汽車
醫療生技：
中化製藥、雃博生技、永信藥品、科毅研發、聖保祿醫院、健保局北區分局、波士頓科技、美商昆泰（Quintiles）、日商第一三共、德商默克集團、亞東醫院、慈濟大愛、台南市衛生局
中化製藥、雃博生技、永信藥品、科毅研發、聖保祿醫院、健保局北區分局、波士頓科技、美商昆泰（Quintiles）、日商第一三共、德商默克集團、亞東醫院、慈濟大愛、台南市衛生局
政府單位：
台北市政府、高雄市政府、行政院僑委會企業管理研習、國防部94年基層軍官班、台灣農會、省農會、台北市政府公訓處、台北市總工會、中央健保局北區分局、公務人力中心、經濟部水利署、經濟部研訓中心、淡水農會、美濃農會、北斗農會、淡水農會、三重農會、汐止農會、勞委會、資策會、紡織研究所
台北市政府、高雄市政府、行政院僑委會企業管理研習、國防部94年基層軍官班、台灣農會、省農會、台北市政府公訓處、台北市總工會、中央健保局北區分局、公務人力中心、經濟部水利署、經濟部研訓中心、淡水農會、美濃農會、北斗農會、淡水農會、三重農會、汐止農會、勞委會、資策會、紡織研究所
學校：
台大國際商業營、中央大學MBA在職專班、桃園中小學校長會議訓練、巧可麗教育連鎖、中央大學新生營、亞東技術學院、花蓮善牧中心
台大國際商業營、中央大學MBA在職專班、桃園中小學校長會議訓練、巧可麗教育連鎖、中央大學新生營、亞東技術學院、花蓮善牧中心
其他：
美商BMG 公開班、蘇州台商協會、致遠管理顧問、商業總會、YWCA公開班、新竹科學園區訓練中心公開班、漢聲廣播電臺心靈地圖節目、台北市商會、各地扶輪社、e-HR club、快樂聯播網、IC 之音、中央廣播電台、蒲公英、花蓮善牧中心、家扶中心。
美商BMG 公開班、蘇州台商協會、致遠管理顧問、商業總會、YWCA公開班、新竹科學園區訓練中心公開班、漢聲廣播電臺心靈地圖節目、台北市商會、各地扶輪社、e-HR club、快樂聯播網、IC 之音、中央廣播電台、蒲公英、花蓮善牧中心、家扶中心。
【課程費用】3,000元/人（含教材/午餐）
【報名優惠】
【一般學員】
＊個人優惠方案：於開課前十天(2021.4.12前)完成繳款，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元
＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，課程費用5,400元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3人團報「85」折，課程費用7,650元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用7,050元
●5人團報「8」折，課程費用12,000元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折，課程費用22,500元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用20,500元
【一般學員】
＊個人優惠方案：於開課前十天(2021.4.12前)完成繳款，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元
＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，課程費用5,400元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3人團報「85」折，課程費用7,650元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用7,050元
●5人團報「8」折，課程費用12,000元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折，課程費用22,500元，課前十天完成繳款享早鳥200元，課程費用20,500元
【協會會員】 ＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前繳款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263 帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊發票與教材於簽到時領取，請務必先匯款以利發票開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留匯款單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。
【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先線上報名後再匯款。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前二天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面。
＊會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次，歡迎入會。 入會辦法說明。
＊如遇不可抗力之因素，本協會保留課程之更改權力。
＊活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐
最晚請於開課前三天下午2點前繳款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格
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＊活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐
| 【主辦單位】 | 中華民國職工福利發展協會 |
| 【活動對象】 | 中小企業主、主管、服務、行銷、業務、企劃人員及對此議題有興趣者 |
| 【人數限制】 | 最少 10 人，最多 30 人 |
| 【活動費用】 | 3,000元/人 (含講義，中午供餐) |
| 【聯絡方式】 | 02-23895966 #10沈小姐 傳真：02-2389-5986 |
