羅珊.德西羅在『服務可以很不一樣:讓顧客見到你就開心,服務正是一種修練』一書中曾提到:「好的服務,最終是來自於人。」
從台灣到大陸的服務業都大幅成長,第一線服務人員面對的最大挑戰,還是在「品質」和「效率」!如何落實服務人員對顧客問題分析與正確行為的服務技能實為重要。
本課程透過案例與影片分享,讓第一線人員了解顧客心理及購買動機,明白正確的服務意識、服務認知,提昇對顧客的瞭解力與敏感力,才能提高顧客滿意度,加強對顧客的影響力,以提昇企業營運績效。
【課程名稱】第一線服務菁英~職能與技能養成訓練
【課程效益】
1.動機職能面:引發服務人員觀念態度改變與發展績效
2.行為職能面:落實服務人員顧客問題分析與正確行為服務技能
3.知識職能面:發展服務人員提升服務品質解決問題系統化
1.動機職能面:引發服務人員觀念態度改變與發展績效
2.行為職能面:落實服務人員顧客問題分析與正確行為服務技能
3.知識職能面:發展服務人員提升服務品質解決問題系統化
【課程大綱】
一、營造競爭力的服務優勢(講授法、實例討論、案例討論)
1.顧客滿意是企業經營終極目標
2.優質服務品質的認知~以客為尊
3.了解顧客心理與購買動機分析
4.知己知彼的商品專業結合服務專業
一、營造競爭力的服務優勢(講授法、實例討論、案例討論)
1.顧客滿意是企業經營終極目標
2.優質服務品質的認知~以客為尊
3.了解顧客心理與購買動機分析
4.知己知彼的商品專業結合服務專業
二、服務達人~擔任為服務顧問的經營要領(講授法、實例分享、實務演練、影片教導、小組討論)
1.了解顧客相互關係模式的改變
2.顧問式服務技能與服務原則與秘訣
※深耕自己的專業與Extra的服務手法
◎面對面溝通協商能力提升
◎專業服務接待能力提升
◎顧客問題解決能力提升
※顧客服務QBQ
◎找出並掌握關鍵顧客與關鍵時刻的經營法則
◎不同類型客戶的應對技巧
◎服務關鍵時刻的處理要訣
1.了解顧客相互關係模式的改變
2.顧問式服務技能與服務原則與秘訣
※深耕自己的專業與Extra的服務手法
◎面對面溝通協商能力提升
◎專業服務接待能力提升
◎顧客問題解決能力提升
※顧客服務QBQ
◎找出並掌握關鍵顧客與關鍵時刻的經營法則
◎不同類型客戶的應對技巧
◎服務關鍵時刻的處理要訣
三、自我修練與職涯能力提升 (講授法、實例分享、EQ測驗、小組討論)
1.提升抗壓力與EQ管理力
2.管理情緒是修正錯誤的殺手
3.善用EQ~解讀他人的情緒
4.調整EQ、了解EQ、轉換EQ、微調EQ、運作EQ
5.學習解壓舒緩壓力的要訣
1.提升抗壓力與EQ管理力
2.管理情緒是修正錯誤的殺手
3.善用EQ~解讀他人的情緒
4.調整EQ、了解EQ、轉換EQ、微調EQ、運作EQ
5.學習解壓舒緩壓力的要訣
【課程講師】鍾惠玲 老師

★現任:

★現任:
台北市政府專聘市政顧問
登錄管理雜誌企業管理講師名錄
公民營企業、各縣市政府、省政府聘任講師
全省各縣市工策會、工業會、商業會等地訓練課程講師
★曾任:
★曾任:
台北市政府83~87年為民服務品質提升專案執行講座
★授課實績:
服務業:
中國信託、台灣玫琳凱、美兆生活、蒂特國際、瑞典樂智、凱撒飯店、美樂家、AC尼爾森、全國電子、小人國育樂、八仙樂園、華膳空廚、力霸飯店、全家、好樂迪、中國石油、泰瑞傳銷、歐昶企業、衛豐保全、農學出版社、美食家、亞洲會議中心、日商福武巧連智、魔幻嘉年華、龍騰出版社、美崙飯店、何嘉仁美語、維多利亞學院、家樂福集團、國寶集團、力霸百貨、錢櫃、華立貿易、幼堡溫泉、全聯實業、那魯灣飯店、國際岩湯、錢櫃企業、功學社、力瀚人力、鎵興人力、華陶窯、福利總處、曼都髮廊、蔻蒂莉雅、露絲貝兒、南桃園有線電視、新唐城有線電視、東森電視集團、101百貨、國賓飯店、知本老爺、大億麗緻飯店、富邦產物、泰安產物、曾記麻薯、亞歷山大健身、深福集團、樂彩、德安購物、昇宏國際、飛斯特國際、金百利、維力食品、主婦聯盟、台灣喜佳、山隆運通、奧斯陸國際、易飛網、飛達旅遊...
服務業:
中國信託、台灣玫琳凱、美兆生活、蒂特國際、瑞典樂智、凱撒飯店、美樂家、AC尼爾森、全國電子、小人國育樂、八仙樂園、華膳空廚、力霸飯店、全家、好樂迪、中國石油、泰瑞傳銷、歐昶企業、衛豐保全、農學出版社、美食家、亞洲會議中心、日商福武巧連智、魔幻嘉年華、龍騰出版社、美崙飯店、何嘉仁美語、維多利亞學院、家樂福集團、國寶集團、力霸百貨、錢櫃、華立貿易、幼堡溫泉、全聯實業、那魯灣飯店、國際岩湯、錢櫃企業、功學社、力瀚人力、鎵興人力、華陶窯、福利總處、曼都髮廊、蔻蒂莉雅、露絲貝兒、南桃園有線電視、新唐城有線電視、東森電視集團、101百貨、國賓飯店、知本老爺、大億麗緻飯店、富邦產物、泰安產物、曾記麻薯、亞歷山大健身、深福集團、樂彩、德安購物、昇宏國際、飛斯特國際、金百利、維力食品、主婦聯盟、台灣喜佳、山隆運通、奧斯陸國際、易飛網、飛達旅遊...
建築業:
敬業建設、百年建設、櫻花建設、建台水泥、幸福水泥、新燕實業、中鼎工程、 昌益集團、聚合發集團...
敬業建設、百年建設、櫻花建設、建台水泥、幸福水泥、新燕實業、中鼎工程、 昌益集團、聚合發集團...
交通類:
中華賓士、順益企業、民航局、萬海航運、台塑汽車、匯豐汽車、中華電信、裕隆集團、大榮貨運、三陽機車、台灣鐵路、銘洋交通、新竹貨運、福特汽車...
中華賓士、順益企業、民航局、萬海航運、台塑汽車、匯豐汽車、中華電信、裕隆集團、大榮貨運、三陽機車、台灣鐵路、銘洋交通、新竹貨運、福特汽車...
金融業:
匯豐銀行、台北銀行、慶豐銀行、永豐銀行、新竹企銀、寶來證券、日盛銀行、太平農會、新屋農會、花蓮農會、金鼎證券、群益證券、台新銀行、板信銀行、元大證券、國際證券、台灣證券交易所、國泰金控、彰化銀行、康和證券...
匯豐銀行、台北銀行、慶豐銀行、永豐銀行、新竹企銀、寶來證券、日盛銀行、太平農會、新屋農會、花蓮農會、金鼎證券、群益證券、台新銀行、板信銀行、元大證券、國際證券、台灣證券交易所、國泰金控、彰化銀行、康和證券...
保險業:
國泰人壽、南山人壽、新光人壽、台灣紐約人壽、美商全美人壽、華南產物、健保局、興農人壽、保德信人壽、康健保險、興農人壽、台灣人壽、新安東京...
國泰人壽、南山人壽、新光人壽、台灣紐約人壽、美商全美人壽、華南產物、健保局、興農人壽、保德信人壽、康健保險、興農人壽、台灣人壽、新安東京...
科技業:
台積電、宏碁科技、華碩電腦、廣達電腦、藍天電腦、西門子樓宇、復盛集團、D-Link、日月冠科技、瑞昱半導體、神通電腦、仁寶電腦、瑞智精密、 鼎新電腦、華邦電子、日月光、鴻友科技、東信電訊、億光電子、大眾、精業、聲寶科技、研華電子、嘉聯益科技、晶程科技、智伸科技、技嘉科技、統智科技、齊欣電子、日月欣半導體、智伸科技、得毅科技、勝華科技、力捷電腦、聯陽科技、茂德科技、嘉聯益科技、中強光電、昆昶科技、亞瑟科技、天心資訊、眾晶科技 、精碟科技、正葳精密、台灣電綜、大眾電腦、佳生科技、宏宇、矽酮、奇美電子、力晶科技、元太科技、漢磊科技、立衛科技、統寶科技、矽品科技、台灣檢驗、晶圓光電、台灣諾基亞、聯強國際、英華達、矽統科技、聯華電子...
台積電、宏碁科技、華碩電腦、廣達電腦、藍天電腦、西門子樓宇、復盛集團、D-Link、日月冠科技、瑞昱半導體、神通電腦、仁寶電腦、瑞智精密、 鼎新電腦、華邦電子、日月光、鴻友科技、東信電訊、億光電子、大眾、精業、聲寶科技、研華電子、嘉聯益科技、晶程科技、智伸科技、技嘉科技、統智科技、齊欣電子、日月欣半導體、智伸科技、得毅科技、勝華科技、力捷電腦、聯陽科技、茂德科技、嘉聯益科技、中強光電、昆昶科技、亞瑟科技、天心資訊、眾晶科技 、精碟科技、正葳精密、台灣電綜、大眾電腦、佳生科技、宏宇、矽酮、奇美電子、力晶科技、元太科技、漢磊科技、立衛科技、統寶科技、矽品科技、台灣檢驗、晶圓光電、台灣諾基亞、聯強國際、英華達、矽統科技、聯華電子...
醫院類:
壢新醫院、陽明醫院、台新醫院、和平醫院、仁愛醫院、廣新醫院、惠民醫院、國泰醫院、西園醫院、安和醫院、花蓮門諾、馬偕醫院、新光醫院、大千醫院、慈濟醫院 、嘉義醫院、康復之家、長庚醫院...
壢新醫院、陽明醫院、台新醫院、和平醫院、仁愛醫院、廣新醫院、惠民醫院、國泰醫院、西園醫院、安和醫院、花蓮門諾、馬偕醫院、新光醫院、大千醫院、慈濟醫院 、嘉義醫院、康復之家、長庚醫院...
機械類:
台灣厚木、達豐燈飾、杉信實業、駿隆機械、勝美達、美隆電器、大立機械...
台灣厚木、達豐燈飾、杉信實業、駿隆機械、勝美達、美隆電器、大立機械...
化工類:
中國石油、台灣永光、大穎集團、永記造漆、施得耐、上曜塑膠、南亞塑膠...
中國石油、台灣永光、大穎集團、永記造漆、施得耐、上曜塑膠、南亞塑膠...
【課程費用】3,000元/人(含教材/午餐)
【報名優惠】
【一般學員】
*個人優惠方案:於開課前十天(2020/12/27前)完成繳款,可享早鳥優惠200元!課程費用2,800元
*團報優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折,課程費用5,400元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用5,000元
●3人團報「85」折,課程費用7,650元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用7,050元
●5人團報「8」折,課程費用12,000元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折,課程費用22,500元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用20,500元
【一般學員】
*個人優惠方案:於開課前十天(2020/12/27前)完成繳款,可享早鳥優惠200元!課程費用2,800元
*團報優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折,課程費用5,400元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用5,000元
●3人團報「85」折,課程費用7,650元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用7,050元
●5人團報「8」折,課程費用12,000元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折,課程費用22,500元,課前十天完成繳款享早鳥200元,課程費用20,500元
【協會會員】 *中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前繳款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。
【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前二天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 入會辦法說明。
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
*活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐
最晚請於開課前三天下午2點前繳款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格
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◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐
【主辦單位】 | 中華民國職工福利發展協會 |
【活動對象】 | 第一線服務人員,門市人員、業務、主管及對此議題有興趣者 |
【人數限制】 | 最少 10 人,最多 30 人 |
【活動費用】 | 3,000元/人 (含講義,中午供餐) |
【聯絡方式】 | 02-23895966 #10沈小姐 傳真:02-2389-5986 |