SOP的話術不是不管用,而是台灣民眾已經麻痺,優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況,才能知道如何解決根本情緒問題,
此課程透過應用心理學的分析及回應技巧,讓你學會如何快速處理客訴問題!
【課程名稱】 【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧
【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因,做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗,讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理,並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態,並學習快速有效心理學回應技巧。
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
•成功客服三項關鍵• 優質客服必備的情緒切割技巧
•客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
•老闆型客服/解決問題但耐性不佳
•導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
•專家型客服/讓人信任但熱情不足
※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)
參、預防勝於治療的客服用語
•與顧客感同身受的3種說法
•重視顧客感受的3種說法
•站在顧客角度的3種說法
•請顧客耐心等候的3種說法
•合理婉拒顧客的3種說法
•容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
•四型奧客分析與回應對策
•積極傾聽三層次
•緩和急躁顧客的三步驟
•消除顧客發洩情緒的兩原則
•誘導顧客認同的剪貼話術
•讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
•防止客訴再發生的三明治感謝法
•滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
•消除客訴抱怨的最終防火牆
【課程名稱】 蔡緯昱 老師
企業百強名師 x 創銷書作家 x DISC人力管理專家
蔡緯昱老師是兩岸百強企業講師,經濟部中小企業服務創新計劃顧問暨專欄作家,暢銷書作者,長年將應用心理學落實於企業經營管理上,服務客戶包含SAMSUNG、TOYOTA、LG、GODIVA、中華電信、日藥本舖、臺大醫院、福華飯店、NCC、行政院、勞動部等各界企業及政府單位。
於2016年榮獲中國企業品牌培訓師「百強」及「十佳品課程」兩項殊榮,並於DISC性格模式領域中達到全球三項第一記錄之里程碑。
擅長「DISC識人溝通學」,含括管理領域的向上向下溝通、領導溝通、新世代溝通與銷售服務領域的簡報溝通、銷售溝通、服務溝通及「主題式Team Building」。設計並執行過《妖怪村傳奇》、《劍湖山尋寶趣》、《尚順Running Man》及《與黑同行》之團隊共識凝聚與跨部溝通協作課程。
【課程費用】3,000元/人(含教材/午餐)
【報名優惠】
【一般學員】
*個人優惠方案:於開課日前十日完成匯款(2021.10.28.前),可享早鳥優惠200元!課程費用2,800元
*團報優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折,課程費用5,400元,課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用5,000元
●3人團報「85」折,課程費用7,650元,課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用7,050元
●5人團報「8」折,課程費用12,000元,課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折,課程費用22,500元,課前十天完成匯款享早鳥200元,課程費用20,500元
【協會會員】 *中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。
【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前二天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面。
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
*活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11 李小姐
【主辦單位】 | 中華民國職工福利發展協會 |
【活動對象】 | 各產業之行銷、企劃、業務人員或業務主管及對此議題有興趣者。 |
【人數限制】 | 最少 10 人,最多 30 人 |
【活動費用】 | 3,000元/人 (含講義,中午供餐) |
【聯絡方式】 | 02-23895966 #10沈小姐 傳真:02-2389-5986 |