現在的客服人員SOP訓練得很好，但好到還是會讓顧客抱怨、生氣和投訴，導致整個服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，就是90%的客服人員都在處理事情，而非心情，往往讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問題，甚至還鬧上社群和媒體，讓公司的名聲受到影響。
SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，
此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！
SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，
此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！
【課程名稱】 【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧
【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗，讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態，並學習快速有效心理學回應技巧。
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
•成功客服三項關鍵• 優質客服必備的情緒切割技巧
•客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
•老闆型客服/解決問題但耐性不佳
•導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
•專家型客服/讓人信任但熱情不足
※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)
蔡緯昱
目前開課10場
現任：
心惢文創 總經理曁專任講師
經濟部中小企業處服務創新計畫 首席專欄曁顧問
痞客幫DISC性格模式 專欄
中華民國職工福利發展協會 特約講師
資策會 數位教育研究所 特約講師
中華人事主管協會 特約講師
4U人際教育學院 特約講師
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