現在的客服人員SOP訓練得很好，但好到還是會讓顧客抱怨、生氣和投訴，導致整個服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，就是90%的客服人員都在處理事情，而非心情，往往讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問題，甚至還鬧上社群和媒體，讓公司的名聲受到影響。
SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，
此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！
【課程名稱】 【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧
【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗，讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態，並學習快速有效心理學回應技巧。
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
•成功客服三項關鍵• 優質客服必備的情緒切割技巧
•客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
•老闆型客服/解決問題但耐性不佳
•導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
•專家型客服/讓人信任但熱情不足
※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)
參、預防勝於治療的客服用語
•與顧客感同身受的3種說法
•重視顧客感受的3種說法
•站在顧客角度的3種說法
•請顧客耐心等候的3種說法
•合理婉拒顧客的3種說法
•容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
•四型奧客分析與回應對策
•積極傾聽三層次
•緩和急躁顧客的三步驟
•消除顧客發洩情緒的兩原則
•誘導顧客認同的剪貼話術
•讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
•防止客訴再發生的三明治感謝法
•滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
•消除客訴抱怨的最終防火牆
【課程名稱】 蔡緯昱 老師
企業百強名師 x 創銷書作家 x DISC人力管理專家
蔡緯昱老師是兩岸百強企業講師，經濟部中小企業服務創新計劃顧問暨專欄作家，暢銷書作者，長年將應用心理學落實於企業經營管理上，服務客戶包含SAMSUNG、TOYOTA、LG、GODIVA、中華電信、日藥本舖、臺大醫院、福華飯店、NCC、行政院、勞動部等各界企業及政府單位。
於2016年榮獲中國企業品牌培訓師「百強」及「十佳品課程」兩項殊榮，並於DISC性格模式領域中達到全球三項第一記錄之里程碑。
擅長「DISC識人溝通學」，含括管理領域的向上向下溝通、領導溝通、新世代溝通與銷售服務領域的簡報溝通、銷售溝通、服務溝通及「主題式Team Building」。設計並執行過《妖怪村傳奇》、《劍湖山尋寶趣》、《尚順Running Man》及《與黑同行》之團隊共識凝聚與跨部溝通協作課程。
現任：
中華民國職工福利發展協會 特約講師
心惢文創 總經理
英國劍橋學院DISC國際顧問師亞洲認證機構 負責人
經濟部中小企業處服務創新推動計畫 創新專欄作家
全國中小企業文創產業政策推動計劃 諮詢輔導顧問
全國中小企業微微通 首席作家暨顧問
暢銷書《DISC識人溝通學1&2》作者
痞客幫DISC人格特質 專欄作家
特殊成就及經歷：
第12屆中國企業品牌培訓師 前百強殊榮
第12屆中國企業品牌培訓師 十佳精品課程殊榮
DISC人格特質 全球三項第一紀錄保持人
義大利愛在羅馬萬人演唱會 網路行銷總監
北京昱華智業教育科技 副總經理
崇右影藝科技大學 專技教師
學歷&證照：
美國德州大學 高階企業管理碩士
臺北科技大學EMBA高階企業管理碩士
WPCI國際商務談判管理師證照
企業教育訓練講師 教育部專技乙級證照
IBNA國際企業談判分析師 教育部專技乙級證照
BSNA商業銷售談判分析師 教育部專技乙級證照
創新創業個案教學 教育部專技乙級證照
跨國企業管理個案教學 教育部專技乙級證照
中華職能教育發展協會 職涯規劃諮商師
NLP神經語言程式學 認證執行師
國立臺北大學就業服務乙級技術士 合格結訓
勞動部勞動力發展署職能評鑑設計與實施 合格結訓
勞動部勞動力發展署專業知能訓練師 合格結訓
勞動部勞動力發展署人力提升計劃種子講師 合格結訓
中華職訓研發中心訓練規劃管理師 合格結訓
著作：
DISC識人溝通學-跟誰都合得來的人際經營術 / 城邦墨刻出版
DISC識人溝通學２-誰說一定要被喜歡才會被祝福 / 城邦墨刻出版
論文：
以DISC人格特質探討網紅的人格特質傾向及其行為特質間之相關聯性：以台灣百萬訂閱YouTuber為例
媒體採訪：
TVBS新聞台－這一行不好賺
加拿大中文電台－小星星的家
中廣流行網－范瑞杰的異想世界
漢聲廣播電台－繽紛感世界
國立教育電台－今夜亮一點
國立教育電台－今天不看書
佳音電台－溫馨傳真情
佳音電台－趨勢領航主題曲
授課實績：
[服務/零售]
統一多拿滋、中華電信、義大遊樂世界、美吾華集團、懷特生技集團、台灣象印、TVBS新聞台、遠傳電信、福華大飯店、墾丁凱撒大飯店、墾丁悠活渡假村、君鴻酒店、中興保全、TMS全鋒事業、荷商伊麗莎白雅頓、GODIVA、日藥本舖、乾唐軒、台大醫院、國泰醫院、國軍高雄總醫院、永信藥品、馨蕙馨醫院、華膳空廚、維格醫美集團、長庚美容醫學中心、于賓醫美診所、當代牙醫、何嘉仁美語、吉的堡美語、漂亮家居雜誌、菲力兒童文教、顧德資優文教、Z.one時尚美髮、宏華國際、南台灣客運、早安美芝城、義郎創意料理、異人館連鎖餐飲、亞洲賀喜可、上海比利之家、藍色公路集團、彥星喬商廣告、Laura Mercier、浩富聯合會計事務所、玉誠興業、北京趨勢中國、北京美嘉影城、北京蘇菲部落、瀋陽突擊聯盟、名留剪燙、原翦時尚、永昇科技客服、鎵鴻人力資管、葡眾企業、雅筑國際集團、伊達康行銷、東方地產、亞洲美商美樂家…
[科技/製造]
Samsung、TOYOTA、LG、漢民微測科技、標緻電子科技、關貿網路科技、佳銘科技、正文科技、世行科技、金元威能源科技、叡揚資訊、中佑集團、三陽工業、臺灣米其林輪胎、金豐機器工業、YKK臺灣華可貴、俊邦紡織科技、思齊科技、臺聚化學、臺灣村田機械、OSSTEM奧齒泰、河見電機、亨福實業、常青興業、中正國際鍋爐、晶城環保、亞生特電業…
[公部門相關]
NCC國家通訊傳播委員會、新北市政府研發考核中心、行政院人力發展學院(台北、南投、台南、高雄)、中央銀行、金融聯合徵信中心、財政部財政人員訓練所、經濟部水利署、經濟部中小企業創發中心、勞動部客服中心、勞動部勞動力發展署、全國中小企業總會產投中心、金融聯合徵信中心、中華工商研究院、賈桃樂學習主題館、北京市計算機研究中心、金屬工業研發中心、台中就業服務處、台中/高雄/屏東加工出口區、高雄港務局、新竹外貿協會、桃園社會局、永和地政事務所、法務部矯正署、新北市少輔會、宜蘭縣政府社會處、桃園農會…
[金融/壽險]
渣打銀行、中國人壽、國票金控、富邦人壽、南山人壽、三商美邦人壽、台灣人壽、豐泰資產管理、永達保經、富易達保經…
[NPO組織]
伊甸基金會、愛盲基金會、家扶基金會、全聯基金會、宜蘭社福聯合勸募基金會、兒福聯盟文教基金會、兒童肝膽疾病防治基金會、職工福利發展協會、藥害救濟基金會、中華民國服務品質發展協會、屏東CEO聯誼會、新竹外貿協會、世界和平婦女台灣總會、國際觀光休閒餐旅發展協會、善水堂慈善文教基金會、新北市婦女二度就業發展協會、新莊工商婦女會、多元學習發展協會、臺灣觸愛協會、中華心希望空間整理顧問協會、三星長老教會、新北市扶輪社、大溪婦女會、中和健言社、板橋領航社、台北諄言社…
[大專/校園]
中正大學、輔仁大學、臺北體院、佛光大學、南台科大、南開科大、中州科大、崇右科大、樹德科大、新北高中、育達高職、嘉華高中、佳冬高農、金山國中、大有國中、永和國中、積穗國中、永樂國小…
【課程費用】3,000元/人（含教材/午餐）
【報名優惠】
【一般學員】
＊個人優惠方案：於開課日前十日完成匯款(2021.10.28.前)，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元
＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，課程費用5,400元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3人團報「85」折，課程費用7,650元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用7,050元
●5人團報「8」折，課程費用12,000元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用11,000元
●10人以上團報「75」折，課程費用22,500元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用20,500元
【協會會員】 ＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前匯款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263 帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊發票與教材於簽到時領取，請務必先匯款以利發票開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留匯款單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。
【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先線上報名後再匯款。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前二天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面。
＊如遇不可抗力之因素，本協會保留課程之更改權力。
＊活動退費辦法
◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐
| 【主辦單位】 |
中華民國職工福利發展協會 |
| 【活動對象】 |
各產業之行銷、企劃、業務人員或業務主管及對此議題有興趣者。 |
| 【人數限制】 |
最少 10 人，最多 30 人 |
| 【活動費用】 |
3,000元/人 (含講義，中午供餐) |
| 【聯絡方式】 |
02-23895966 #10沈小姐 傳真：02-2389-5986 |
