課程對象：
業務、設計、研發、工程人員及品保工程師。
【課程大綱】：
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章節
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標題
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1
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顧客抱怨的原因與心態
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2
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顧客抱怨處理原則與程序
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3
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顧客抱怨主要方式與處理方法
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4
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顧客抱怨處理禁忌
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5
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如何強化抱怨處理能力
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6
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結論
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內容包含如下：
１．顧客抱怨的原因與心態：商品方面的抱怨、待客、服務方面的抱怨
２‧顧客抱怨處理原則與程序：顧客抱怨處理的基本考量、顧客抱怨處理程序
３‧顧客抱怨主要方式與處理方法：現場、信件投訴、電話、傳真投訴
４‧顧客抱怨處理禁忌：刺激性的言辭、刺激性的動作
５‧如何強化抱怨處理能力：服務人員始於傾聽、客訴處理人員應有的心理建設
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0428顧客抱怨分析與處理.doc