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一、部屬抱怨處理--處理事情，先解決心情

　　1.部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango

　　2.表單：抱怨與建議事項陳述表

　　3.明白我的心--探究冰山模型

　　4.抱怨處理的溝通原則

　　5.抱怨，還要提出積極建議

二、績效評核策略與面談--合宜言詞的責備與指正  

　　1.建立共好的組織文化----情理法

　　2.員工績效評核策略

　　3.不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展

　　4.討論：雙贏追求工作績效

　　　(1)如何指正一錯再錯的「無反省部屬」

　　　(2)如何指正不說就不動的「消極被動部屬」

　　　(3)如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」

　　　(4)如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」

　　　(5)如何指正不得要領的低成效部屬

　　　(6)如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」

　　　(7)如何指正年長資深的「前輩型部屬」

　　　(8)如何指正堅持己見的「抗拒改變部屬 」

　　●指正方式配合的「 4要與4不」原則

三、教練的對話--聆聽、發問、回饋  

　　1.聆聽：聽出弦外音的洞察

　　2.發問：GROW 目標設定引導

　　3.回饋：描述、感受、後果、行動

　　　(1)接受回饋的原則

　　　(2)責備後的效果，取決於責備的程度

　　　(3)懂得反省並成長的部屬—三大特質