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本課程為專案價課程 $3200(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!

單元一、服務品質與顧客滿意 

◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工

◆顧客體驗服務旅程

◆服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

◆影響顧客期望的因素

◆服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

◆討論： 缺口原因與解決方式

單元二、服務失誤與客訴處理SOP

◆服務失誤與補救—抱怨變商機

◆顧客為何抱怨？

◆顧客為何不抱怨？

◆顧客對服務疏失的回應方式

◆客訴處理的SOP機制:

1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷與溝通策略

◆顧客關係管理（CRM）的五個指標

◆案例：故事行銷—心動，才會行動

◆同理心 3f 原則

◆客服技巧四部曲

◆內部員工溝通管理

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。