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溝通五面向

溝通管理幾乎是專案管理的靈魂,專案的良莠成敗與溝通有絕對關係,而溝通上通常被分為五個層面,分別是自我溝通、人際溝通、專案團隊溝通、組織溝通、跨文化溝通。
專案經理人在分析規劃上,不能說哪一個層次最重要及不重要,因為溝通隨時在這幾個層次中同時發生,專案經理必須妥慎管理。

首要層次是自我溝通,主要分析自我內在單向性的溝通,譬如觀察、傾聽、閱讀文件等,幾乎是單向性的接收訊息,這些訊息對經理人在決策上相當重要,所以訊息必須正確且充足。

例如某專案經理注意到新進的品保小組長相當敬業,每天都是檢查完所有數據,最後離開辦公室的人,經理被深深感動,想要口頭表揚他讓大家效法;但再持續觀察後發現,其實他在品保工作上有困難無法勝任,下班後留下來只是更正他上班所犯的錯誤。

由上述例子可見,經理人在觀察、傾聽、閱讀文件時的自我溝通時,要注意「事實是什麼」?這個層次需要經理人大量閱讀充實基本常識,並且要Double check,不能剛愎自用,自以為是。

其次是人際溝通,主要是兩人或兩人以上交換想法,剛開始是分享訊息,等雙方有一定共識默契之後,就直接回饋對方,但是有些人的人際溝通,只是為了維持一定的社會關係。

所以在人際關係處理上,需要區別不同對象,要把對組織或是專案有影響力、關心程度不同的人,分門別類,然後再依溝通計畫一一溝通。

接著是專案團隊溝通,團隊成員直接影響專案成敗,所以團隊溝通幾乎是正式與非正式的會議溝通。

非正式的會議,是臨時性,時間短促,不在溝通計畫中,但仍然需要記錄,並將記錄留存至正式會議再在討論。正式會議須全員到齊,原則每周不超過一次,須注意會前安排如人數、議程、資料、環境等。

再則是組織溝通,這可分為公司內部部門與部門之間的溝通,溝通內容以公司的利益及目標作為溝通基礎;或是公司與公司(如供應商)之間的溝通,以相互誠信作為基礎;還有公司與顧客之間溝通,以顧客權益作為溝通基礎。

最後是跨文化溝通。目前台灣不管是高科技產業或是傳統產業,甚至服務業,都雇用相當不同文化的員工。

以東南亞、印度籍員工為例,其個性熱情、純樸,所以較能接受專制的管理方式,但是員工育樂方面則須安排,讓工作壓力情緒有出口。

歐美員工則較能接受參與式的管理方式,所以在管理過程需要對員工說明,甚至讓他參與管理。
文章出處|經濟日報2009.07.31   原文作者|邱伯浩   發佈日期|2012-11-16
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