【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
• 成功客服三項關鍵
• 優質客服必備的情緒切割技巧
• 客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
• 老闆型客服/解決問題但耐性不佳
• 導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
• 專家型客服/讓人信任但熱情不足
參、預防勝於治療的客服用語
• 與顧客感同身受的3種說法
• 重視顧客感受的3種說法
• 站在顧客角度的3種說法
• 請顧客耐心等候的3種說法
• 合理婉拒顧客的3種說法
• 容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
• 四型奧客分析與回應對策
• 積極傾聽三層次
• 緩和急躁顧客的三步驟
• 消除顧客發洩情緒的兩原則
• 誘導顧客認同的剪貼話術
• 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
• 防止客訴再發生的三明治感謝法
• 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
• 消除客訴抱怨的最終防火牆
【聯絡方式】
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2.歡迎電洽企業內訓諮詢專線:(02)2389-5966#11李小姐