現在的客服人員SOP訓練得很好，但好到還是會讓顧客抱怨、生氣和投訴，導致整個服務業認為台灣的奧客越來越多，原因很簡單，就是90%的客服人員都在處理事情，而非心情，往往讓一件很小的抱怨，演變成巨大的客訴問題，甚至還鬧上社群和媒體，讓公司的名聲受到影響。

SOP的話術不是不管用，而是台灣民眾已經麻痺，優質的客服人員更應該瞭解顧客的心理狀況，才能知道如何解決根本情緒問題，此課程透過應用心理學的分析及回應技巧，讓你學會如何快速處理客訴問題！

【課程名稱】 【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧

【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗，讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態，並學習快速有效心理學回應技巧。

【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
     • 成功客服三項關鍵
     • 優質客服必備的情緒切割技巧
     • 客訴抱怨的五大類與分析

貳、檢視自我客服屬性與好感指數
     • 老闆型客服/解決問題但耐性不佳
     • 導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
      •好人型客服/態度滿分但應變不佳
     • 專家型客服/讓人信任但熱情不足
          ※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)

參、預防勝於治療的客服用語
     • 與顧客感同身受的3種說法
     • 重視顧客感受的3種說法
     • 站在顧客角度的3種說法
     • 請顧客耐心等候的3種說法
     • 合理婉拒顧客的3種說法
     • 容易觸怒顧客的3種回應
          ※實作演練+角色扮演+講師回饋

肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
     • 四型奧客分析與回應對策
     • 積極傾聽三層次
     • 緩和急躁顧客的三步驟
     • 消除顧客發洩情緒的兩原則
     • 誘導顧客認同的剪貼話術
     • 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
     • 防止客訴再發生的三明治感謝法
     • 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
     • 消除客訴抱怨的最終防火牆

【課程講師】蔡緯昱 老師

講師特色：
1、中國品牌培訓師百強(中國22省聯合舉辦)
2、第12屆中國企業培訓十佳精品课程
3、於個人專業領域創下全台三個第一之紀錄
     ＊ DISC性格模式課程應用度全台第一：6大課題
     ＊ DISC性格模式文章瀏覽量全台第一：23萬次
     ＊ DISC性格模式測驗分類度全台第一：30類型

現任：
中華民國職工福利發展協會 特約講師
中華樂活學習發展協會 創會理事長
中華工商研究院 特約講師
樹德科技大學推廣教育中心 特約講師
德明科技大學推廣教育中心 特約講師
崇右技術學院通識中心 專技教師
善水堂慈善文教基金會 顧問
樂學講堂部落格 版主

專業領域：
組織性格與衝突管理、管理激勵與魅力領導、優質客服與客訴處理、業務行銷實務技巧、企業內部講師培訓、團隊共識與動能激發

學經歷：
中華職能教育發展協會   職涯規劃諮商師   
神經語言程式學   認證執行師
勞動部勞動力委外專業知能訓練師   合格結訓
勞動部勞動力人力提升計劃種子講師   合格結訓
中華職訓研發中心 訓練規劃管理師  合格結訓

曾授課公司：
統一多拿滋、美吾華集團、義大遊樂世界、懷特生技集團、北區/南區中華電信、台灣象印、TMS全鋒事業、墾丁凱撒大飯店、85大樓君鴻酒店、墾丁悠活渡假村、國泰醫院、渣打銀行、新北市政府、金屬工業研發中心、台中/高雄/屏東加工出口區、國軍高雄總醫院、馨蕙馨醫院、彥星喬商廣告、蘿拉蜜思、輔仁大學、臺北體院、南台科技大學、國立佳冬高農、顧德資優文教、嘉華高級中學、永樂國小、Z.one時尚美髮、河見電機、亨福實業、中正國際鍋爐、金元威能源科技、南台灣客運、晶城環保、義郎創意料理、亞洲賀喜可、世行科技、國票金控、亞生特電業、北京市計算機研究中心、北京趨勢中國、北京美嘉影城、北京蘇菲部落、上海比利之家、藍色公路集團、富邦人壽、台灣人壽、三商美邦、永達保經、富易達保經、伊甸基金會、愛盲基金會、善水堂慈善文教基金會、兒童肝膽基金會、臺灣觸愛協會、三星長老教會、中華國際觀光休閒餐旅產業聯合發展協會、多元學習發展協會、新北市婦女二度就業發展協會、新莊工商婦女會、板橋健言社、板橋領航社、台北諄言社……。

【課程費用】3,000元/人（含教材/午餐）

【報名優惠】
【一般學員】 
＊個人優惠方案：於開課日前十日完成匯款(2019.12/21前)，可享早鳥優惠200元！課程費用2,800元

＊團報優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
●2人團報「9」折，   課程費用5,400元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用5,000元
●3~4人團報「85」折，  課程費用7,650～10,200元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用7,050～9,400元
●5~9人團報「8」折，  課程費用12,000～21,600元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用11,000～19,800元
●10人以上團報「75」折，  課程費用22,500元，課前十天完成匯款享早鳥200元，課程費用20,500元

【協會會員】 
＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
最晚請於開課前三天下午2點前匯款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格

【繳費方式】
銀行匯款：中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼：822
銀行帳戶：4845–4015–6263 帳戶名：中華民國職工福利發展協會
＊發票與教材於簽到時領取，請務必先匯款以利發票開立作業；匯款或ATM轉帳，請保留匯款單據。
＊線上報名完成時，系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱，請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊，以便核帳。

【注意事項】
＊為確保您的課程權益，請務必先線上報名後再匯款。
＊匯費及手續費由學員自行負擔，恕不提供刷卡服務及現場繳費。
＊開課前一天將以E-mail寄送上課通知，若未收到任何通知，敬請來電確認。
＊會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次，歡迎入會。 入會辦法說明。
＊如遇不可抗力之因素，本協會保留課程之更改權力。
＊活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11 李小姐