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【課程目標】
1.理解何謂電話禮儀? 何謂電話顧客抱怨處理?
2.使學員了解且學習電話溝通前的準備工作、如何打與接好一通電話、達成良好的電話禮儀，扮演好企業的第一線聲音之角色。
3.將藉由分組演練，使學員理解並有效運用良好電話禮儀，落實顧客抱怨處理模式與應對技巧，協助企業培養服務人才。
【預期效益】
1.重新建立電話禮儀好習慣，短期內迅速提升個人電話客服能力與效率。
2.理解何謂顧客抱怨? 以及如何運用適當處理原則做好顧客抱怨處理，化危機為轉機。
3.藉由此門課程，透過案例解析與Q&A，深入淺出的引導說明，讓學員有利了解與吸收，能將所學融會貫通，用於工作職場中。
【主題一：電話禮儀】
一、知悉電話禮儀基本原則，散發優質企業文化
- 我們為何要具備電話禮儀?
二、塑造語言魅力
- 電話禮儀的關鍵環節
- 我是電話萬人迷，談聲音語調
三、常見狀況處理
- 接聽電話之應對技巧
- 看我的話術會轉彎
- 案例解析說明
- 實際演練運用
四、結語
- 企業永續經營最重要
【主題二：電話顧客抱怨處理】
一、前言
- 顧客抱怨處理的重要性
- 顧客為什麼抱怨
- 顧客抱怨什麼
- 抱怨的顧客想要什麼
二、顧客抱怨處理技巧：H、E、A、L
- 傾聽、減壓、改善、印象
三、您可以說得更好的…
四、常見抱怨處理與狀況演練
五、結語
- 化危機為轉機
●授予證明：講座期滿，缺席未超過1/3者，由本院頒給「電話禮儀與顧客抱怨處理」結業證明